カスタマーハラスメントの現状について
カスタマーハラスメントの現状
カスタマーハラスメント：増え続ける被害と企業の責任
近年、顧客からの理不尽なクレームや言動による「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化しています。暴言や脅迫、長時間拘束など、従業員の尊厳を傷つける行為は、心身に深刻な影響を与え、最悪の場合、離職や自殺へと追い込んでしまうケースも少なくありません。
本記事では、急増するカスハラ被害の実態と、企業が取るべき責任について詳しく解説します。具体的な事例や統計を用いることで、カスハラの深刻さを理解し、被害を防ぐための対策を講じる重要性を訴えます。
また、従業員を守るための研修制度や、毅然とした対応方法についても紹介していきます。カスハラは決して許されない行為です。企業と顧客が互いに尊重し、健全な関係を築くために、今こそカスハラ対策に取り組む必要があります。
もくじ
1. カスタマーハラスメントの内容
2. カスタマーハラスメントの増加要因
3. カスタマーハラスメントの影響
4. カスタマーハラスメントの対策
5. 今後の課題
カスタマーハラスメントの現状
近年、顧客等からの理不尽なクレームや言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化しています。厚生労働省の調査によると、2022年度に相談件数が過去最多を更新し、深刻な社会問題となっています。
1. カスタマーハラスメントの内容
カスハラは、具体的には以下のような行為を指します。
暴力的・脅迫的な言動
暴言、罵倒、脅迫
身体的な暴行
店舗や施設への器物損壊
名誉毀損・侮辱
名誉を傷つけるような発言
差別的な発言
性的な嫌がらせ
理不尽な要求
法外な値引き要求
無理な返品・交換要求
業務妨害
2. カスタマーハラスメントの増加要因
カスハラの増加には、以下のような要因が考えられます。
顧客側の意識
権利意識の高まり
クレーマー気質の増加
匿名性の高いSNSでの発信
企業側の対応
クレーム対応の過剰な重視
顧客満足度を過度に優先
従業員への教育・研修不足
3. カスタマーハラスメントの影響
カスハラは、従業員に以下のような悪影響を及ぼします。
精神的ストレス
うつ病、不安障害、PTSDなど
離職
業務への支障
業務時間の浪費
サービス品質の低下
職場環境の悪化
従業員の士気低下
いじめ、パワハラ
4. カスタマーハラスメントの対策
カスハラ対策としては、以下のような取り組みが挙げられます。
企業側の取り組み
明確な対応ルールを設ける
従業員への教育・研修を充実させる
相談窓口を設置する
証拠を収集する
毅然とした態度で対応する
必要に応じて警察に通報する
法整備の強化
2022年1月施行の改正民法で、企業の安全配慮義務が強化
2024年施行予定の改正労働基準法で、企業のカスハラ防止措置が義務化
5. 今後の課題
カスハラ対策は、企業と顧客双方の意識改革が必要です。企業は、毅然とした対応と従業員の保護を徹底し、顧客は、健全な消費者意識を持つことが重要です。また、法整備の強化や啓発活動の推進も必要です。
カスタマーハラスメントは、決して許される行為ではありません。企業と顧客が協力して、健全な社会を実現していくことが求められています。
参考情報
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
消費者庁「顧客等からの著しい迷惑行為の防止に関するガイドライン」 https://www.caa.go.jp/
