カスハラ防止条例とはについて
カスハラ防止条例とは
カスハラ防止条例は、顧客からの過剰な要求や暴言、威圧的な態度など「カスタマーハラスメント」（カスハラ）を防ぐための法律です。近年、サービス業を中心にカスハラの事例が増加しており、従業員のメンタルヘルスや企業全体の士気に悪影響を及ぼしています。このような背景から、東京都が全国初となるカスハラ防止条例の制定を目指しています。この条例は、カスハラ行為を禁止するだけでなく、事業者にも防止策を講じることを求めています。
都カスハラ防止条例成立、正当なクレームとの線引きに課題…接客の現場は歓迎「従業員も客と同じ人間」 : 読売新聞
目次
1. カスハラの定義
- カスタマーハラスメントとは
- カスハラの具体例
2. カスハラ防止条例の目的
- 従業員の保護
- 社会全体への影響
3. 条例の内容と特徴
- 基本的な考え方
- 各主体の責務
4. 今後の展望
- 他自治体への波及効果
- 企業や従業員への教育と啓発活動
5. 賛否両論
- 罰則規定の有無について
- 施行後の期待と懸念
1. カスハラの定義
- カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客が従業員に対して行う過度な要求や暴言、脅迫などの行為を指します。これには、正当な理由がないにもかかわらず、従業員に対して不適切な要求をすることが含まれます。カスハラは、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与え、職場環境を悪化させる要因となります[1][2]。
- カスハラの具体例
カスハラの具体例には、以下のような行為が含まれます：
- 従業員に対する暴言や侮辱
- 不当なクレームを繰り返すこと
- 従業員に対する身体的な威圧や脅迫
- 業務に無関係な個人的な情報を求めること
これらの行為は、従業員のストレスを増大させ、職場の士気を低下させる原因となります[3][4]。
2. カスハラ防止条例の目的
- 従業員の保護
カスハラ防止条例は、従業員をカスハラから守ることを主な目的としています。これにより、従業員が安心して働ける環境を整え、職場でのストレスや不安を軽減することが期待されます[2][5]。
- 社会全体への影響
カスハラ防止条例は、企業だけでなく社会全体にポジティブな影響をもたらします。従業員が安心して働けることでサービスの質が向上し、結果的に顧客満足度も高まります。また、この条例が普及することで、カスハラに対する社会的な認識が高まり、より健全なビジネス環境が実現されることが期待されます[1][6]。
3. 条例の内容と特徴
- 基本的な考え方
東京都のカスハラ防止条例では、「何人もカスタマーハラスメントを行ってはならない」と明確に規定されています。また、この条例はカスハラ防止に関する基本理念を定めており、各主体（都、顧客等、就業者、事業者）の責務を明確化しています[3][4]。
- 各主体の責務
条例では、顧客や事業者もカスハラ防止に努めるべきであるとし、それぞれの役割と責任を明示しています。例えば、事業者は従業員への教育や研修を行い、顧客は適切な態度でサービスを利用することが求められます。このように、多様な主体が協力してカスハラ防止に取り組むことが重要です[1][3]。
4. 今後の展望
- 他自治体への波及効果
東京都でのカスハラ防止条例制定が成功すれば、他の自治体でも同様の取り組みが進む可能性があります。全国的にカスハラ対策が強化されることで、より多くの企業や従業員が保護されることになるでしょう[2][5]。
- 企業や従業員への教育と啓発活動
カスハラ防止条例施行後には、企業や従業員への教育・啓発活動が重要です。具体的には、カスハラについての研修やワークショップを通じて、その認識を高める必要があります。また、企業は独自の対策マニュアルを整備し、実践的な対応力を養うことが求められます[1][6]。
5. 賛否両論
- 罰則規定の有無について
現在検討されているカスハラ防止条例には罰則規定が設けられていないため、一部では効果への懸念があります。しかし、このアプローチは教育と啓発による予防策として評価されており、多くの専門家から支持されています[2][3]。
- 施行後の期待と懸念
施行後には、多くの企業がこの条例に基づいて具体的な対策を講じることが期待されています。しかし一方で、その実効性や運用方法について疑問視する声もあり、今後の動向に注目が集まっています。企業側は、自社独自の対応策を模索しつつ、この条例によって生じる変化に柔軟に対応する必要があります[1][5][6]。
Citations:
[1] https://ivry.jp/column/tokyo-customer-harassment/
[2] https://www.tifana.ai/article/customerharassment-article-17
[3] https://www.businesslawyers.jp/articles/1404
[4] https://s.mxtv.jp/tokyomxplus/mx/article/202403050650/detail/
[5] https://www3.nhk.or.jp/lnews/shutoken/20240904/1000108715.html
[6] https://customer-harassment.com/kasuhara-toha/
[7] https://www3.nhk.or.jp/news/html/20240226/k10014371001000.html
[8] https://www.fismec.co.jp/seminar/columns/20240701/%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%83%8F%E3%83%A9%E3%81%AE%E5%AE%9A%E7%BE%A9%E3%82%92%E7%A2%BA%E8%AA%8D%E3%81%97%E3%82%88%E3%81%86/
やってるほうは気持ちがいいのだろうな
